Сегментирование клиентов

Из всех определений сегмента, наиболее подходящим мне кажется это:

«Сегмент клиентов — это группа реальных, потенциальных потребителей с однотипными потребностями и поведенческими реакциями на продукт».

Ежедневно общаясь с руководителями и собственниками компаний мы отмечаем общие подходы в отношении клиентской базы (далее – КБ).

Поэтому хочу отдельно отметить условия для старта правильной сегментации КБ, будь у вас крупная компания с коммерческим отделом в 30 человек или небольшой семейный бизнес:

1. Есть сервис, где вы будете вести или ведете КБ – лучше, чтобы это была CRM;

2. КБ принадлежит компании, а не менеджерам. К сожалению, практика очень часто показывает обратное.

3. Определен подход к сегментированию КБ, а именно, какие критерии сегментации использовать.

Этого достаточно для старта!

Сегментирование должно приводить к конкретным результатам.

Результат - отвечаем на главные вопросы:

• Кто мой клиент?

• Кто приносит основную прибыль?

• Каким способом лучше доносить информацию о нас?

• Какую цену предложить клиенту?

• Какой продукт/услугу предложить?

• Когда лучше делать предложение о покупке?

Выбирайте инструмент и подход к сегментированию, которые требуют от руководителей меньше времени на контроль и уменьшают влияние человеческого фактора на процесс (ошибки, забыл, не заполнил информацию и так далее).

Посмотрите пример, когда клиентская база принадлежит менеджерам и полностью зависит от человеческого фактора.

Разберемся, какие есть инструменты сегментации и автосегментации в Битрикс 24:

1. Сегменты в табличном виде или текст;

2. Описание процесса сегментации, какие данные определяют сегмент и откуда они берутся в CRM;

3. Роботы CRM;

4. Списки, смарт-процессы CRM;

5. Бизнес-процессы CRM;

6. Сотрудник CRM.

Последний инструмент (сотрудник) по сути является «лишним», то есть в идеале он не должен влиять на проставление сегмента клиента. Сотрудник влияет на добавление данных по клиенту только в том случае, когда CRM не может их взять автоматически, например, при телефонном звонке.

На сегодня все, а в следующей статье я расскажу, как автоматизировать сегментацию клиентов в Битрикс 24.

С уважением, 

Евгений Демин