Оставьте заявку
Мы обсудим ваш проект
О клиенте
АО «Пензаспецавтомаш» — одно из ведущих российских предприятий в сфере производства топливораздаточного оборудования и автозаправочных станций. Компания была основана в 1993 году и с 2006 года развивает собственную торговую марку Benza, под которой выпускает широкий спектр решений для нефтепродуктовой отрасли.
Производство и поставка «умных» автозаправочных станций, мобильных и контейнерных АЗС, прицепов-топливозаправщиков, резервуаров, топливораздаточных колонок, а также систем автоматизации учёта и контроля топлива. Компания занимает около 30% российского рынка в своей нише.
Более 47 сотрудников компании используют корпоративный портал на базе Битрикс24 для повседневных рабочих процессов.
Главное производство и административный центр расположены в Пензе.
Проблематика
До внедрения чат-бота работа с обращениями клиентов в техподдержку завершалась без системной обратной связи.
Менеджеры забывали запрашивать оценку работы или делали это выборочно.
Менеджеры забывали запрашивать оценку работы или делали это выборочно.
Потеря данных
Отзывы терялись в личных переписках и мессенджерах, не попадая в CRM.
Отсутствие аналитики
Руководство не могло объективно оценить индекс удовлетворенности клиентов по каждому сотруднику.
Зависшие сделки
Рекламации могли месяцами висеть в статусе «Завершено» без финального подтверждения от заказчика.
Цель проекта
Исключить ручной труд при сборе отзывов и обеспечить 100% фиксацию обратной связи в Битрикс24 для глубокого анализа качества сервиса.
Ход проекта
1
Проектирование триггерной логики
Настройка автоматического перехода сделки на стадию «Получение обратной связи» после принятия решения по рекламации.
2
Разработка чат-бота и интеграция с открытыми линиями
Создание сценария бота, который автоматически инициирует диалог в мессенджере клиента, задает вопросы о качестве работ и просит оставить комментарий по улучшению.
3
Автоматизация записи данных
Настройка блока в CRM «Обратная связь», куда робот мгновенно записывает оценку и текст комментария клиента.
4
Настройка автозавершения и логики ожидания
Если клиент не отвечает в течение 3-х дней, система сама закрывает сделку как «Закрыто без обратной связи».
5
Технические сложности
Основной сложностью было обеспечить доставку сообщения. Система требует строгого наличия заполненных контактных данных в карточке. Если контакт не заполнен, бот не сможет отправить запрос. Мы решили это через настройку обязательных полей на ранних стадиях сделки.
6
Обучение пользователей
Для сотрудников были подготовлены видеоинструкции, демонстрирующие, что им больше не нужно вручную «дожимать» клиента на отзыв — система делает это сама, а результат сразу виден в карточке.
Результат, который
говорит сам за себя
Благодаря внедрению чат-бота, компания «Пензаспецавтомаш» полностью исключила человеческий фактор из процесса сбора обратной связи. Теперь руководство в режиме реального времени видит реальный рейтинг каждого сотрудника техподдержки, а все отзывы автоматически консолидируются в Битрикс24.
Показатели
До проекта
После проекта
Скорость сбора отзывов
Низкая
Зависела от памяти менеджера
Зависела от памяти менеджера
Мгновенная
Сразу после смены стадии
Охват клиентов
Выборочный
30-40% сделок
30-40% сделок
100%
Каждая сделка проходит через бота
Каждая сделка проходит через бота
Трудозатраты
Ручной обзвон/чат
До 15 мин на сделку
До 15 мин на сделку
0 минут
Полная автоматизаци
Полная автоматизаци
Контроль сроков
Отсутствовал
Сделки «висели»
Сделки «висели»
Жесткий
Автозакрытие через 3 дня
Автозакрытие через 3 дня
Преимущества автоматизации
Чистая аналитика
Руководство видит реальный индекс удовлетворенности по каждому сотруднику техподдержки.
Прозрачность процессов
Сквозной таймлайн позволяет отследить путь каждой жалобы от поступления до финальной оценки клиента.
Экономия времени
Специалисты по рекламациям сфокусированы на решении проблем, а не на административном сборе оценок.
Повышение лояльности
Клиенты видят, что компании важно их мнение, и процесс оценки занимает у них всего несколько секунд в мессенджере.
Вам могут быть полезны наши другие кейсы
Оставьте заявку
Мы обсудим ваш проект
