Заказать звонок
Оставьте заявку, обсудим ваш проект
ООО «Новолазер» — одна из ведущих российских сетей клиник лазерной эпиляции, основанная в 2013 году. Компания специализируется на предоставлении высокотехнологичных услуг по лазерной эпиляции с использованием профессионального оборудования от мировых производителей.
Сеть насчитывает 21 клинику в 16 городах России, включая 6 точек в Москве. Компания также активно развивает франчайзинг, предлагая партнёрам полный цикл поддержки — от лицензирования и подбора персонала до внедрения корпоративных CRM-решений.
На момент старта проекта в работе с Битрикс24 участвовало 380 сотрудников.
Сеть насчитывает 21 клинику в 16 городах России, включая 6 точек в Москве. Компания также активно развивает франчайзинг, предлагая партнёрам полный цикл поддержки — от лицензирования и подбора персонала до внедрения корпоративных CRM-решений.
На момент старта проекта в работе с Битрикс24 участвовало 380 сотрудников.
О заказчике
Цели и задачи
Цель проекта
Задачи проекта
Компания использовала разные инструменты для управления бизнес-процессами: отдельные CRM-системы в клиниках, внешний сервис поддержки (Service Desk) и ручное ведение данных. Это приводило к фрагментации информации, дублированию задач, сложностям в контроле исполнения и отсутствию единой картины работы всей сети.
Внедрить единую цифровую среду для управления всеми ключевыми бизнес-процессами с акцентом на оперативное вовлечение сотрудников, централизацию клиентских и внутренних запросов через Service Desk и подготовку инфраструктуры к расширению сети.
- Изучить процессы, чтобы выстроить автоматиацию эффективно;
- Импортировать клиентскую базу;
- Автоматизировать систему сервисного обслуживания;
- Подключить открытые линии для обработки заявок;
- Настроить автоматизацию и роботов для упрощения рутины;
- Обучить сотрудников новому функционалу.
1
Импорт клиентской базы
Загрузили и перенесли все контакты и компании, все воронки продаж и внутренние процессы.
2
Настройка системы сервисного обслуживания (Service Desk)
Создали отдельное цифровое пространство под названием «Service Desk» и настроили структуру прав доступа, разграничили роли для сотрудников, руководителей и администраторов Service Desk.
Настроили стадии жизненного цикла заявки: от «Новая» до «Решена», включая промежуточные статусы («В работе», «Ожидание ответа», «На проверке»).
Сконфигурировали поля карточки заявки, в том числе обязательные при создании и при переходе между стадиями (например, причина обращения, приоритет, ответственный отдел) и добавили возможность быстро создавать заявки с предзаполненными полями.
Настроены персональные фильтры для руководителей — для контроля загрузки команды и отслеживания «зависших» обращений.
Настроили стадии жизненного цикла заявки: от «Новая» до «Решена», включая промежуточные статусы («В работе», «Ожидание ответа», «На проверке»).
Сконфигурировали поля карточки заявки, в том числе обязательные при создании и при переходе между стадиями (например, причина обращения, приоритет, ответственный отдел) и добавили возможность быстро создавать заявки с предзаполненными полями.
Настроены персональные фильтры для руководителей — для контроля загрузки команды и отслеживания «зависших» обращений.
3
Подключение открытых линий
Подключены и настроены все источники заявок:
- 8 линий ВКонтакте;
- 2 активные линии Telegram;
- WhatsApp;
- формы с корпоративного сайта;
- онлайн-чаты;
- телефония с маршрутизацией входящих звонков.
4
Автоматизация и роботы
Настроены роботы для уведомлений:
Реализован бизнес-процесс взаимодействия:
Все комментарии, файлы и ответы дублируются в карточке заявки и отправляются в личные сообщения автора с прямой ссылкой на обращение — это обеспечивает прозрачность и быстрый доступ к истории.
- при поступлении новой заявки — уведомление с восклицательными знаками отправляется руководителям;
- при изменении статуса — автоматическое сообщение автору заявки.
Реализован бизнес-процесс взаимодействия:
- если технический отдел задаёт уточняющий вопрос, заявка автоматически переходит на стадию «Ожидание»;
- после получения ответа от сотрудника — смарт-процесс возвращается на стадию «В работе».
Все комментарии, файлы и ответы дублируются в карточке заявки и отправляются в личные сообщения автора с прямой ссылкой на обращение — это обеспечивает прозрачность и быстрый доступ к истории.
5
Обучение и вовлечение пользователей
Проведено три целевых обучающих сессии:
Подготовлены краткие видео инструкции и чек-листы для самостоятельной работы.
- для сотрудников всех департаментов — как подавать, отслеживать и отвечать на запросы;
- для руководителей — как использовать фильтры, контролировать сроки и анализировать нагрузку;
- для администраторов Service Desk — как управлять стадиями, правами и бизнес-процессами.
Подготовлены краткие видео инструкции и чек-листы для самостоятельной работы.
Ход проекта
В 2 раза сократилось время на решение сервисных задач
В 3 раза быстрее
анализируются и решаются вопросы с руководством
анализируются и решаются вопросы с руководством
В 5 раз быстрее
обрабатываются обращения клиентов
обрабатываются обращения клиентов
Результаты автоматизации
Всего за 3 недели компании «Новолазер» удалось полностью заменить сторонний сервис поддержки и разрозненные процессы на единый, прозрачный и автоматизированный Битрикс24.
Обсудим проект и предложим решение для роста скорости, прозрачности и прибыли.
У Вас похожие задачи?
Знаем, как их решить
Знаем, как их решить
- Все данные о клиентам находятся в одном месте.
- Повысилась прозрачность коммуникаций и работы с клиентами.
- Улучшилось качество обслуживания клиентов.
Настроенный в Битрикс24 функционал
стал основой основных бизнес-процессов
стал основой основных бизнес-процессов
