Как внедрили систему сервисного обслуживания на базе Битрикс24 и увеличили скорость обработки обращений в 2 раза

Производство оборудования

Пензаспецавтомаш
Пензаспецавтомаш
АО «Пензаспецавтомаш» — одно из ведущих российских предприятий в сфере производства топливораздаточного оборудования и автозаправочных станций. Компания была основана в 1993 году и с 2006 года развивает собственную торговую марку Benza, под которой выпускает широкий спектр решений для нефтепродуктовой отрасли.

Производство и поставка «умных» автозаправочных станций, мобильных и контейнерных АЗС, прицепов-топливозаправщиков, резервуаров, топливораздаточных колонок, а также систем автоматизации учёта и контроля топлива. Компания занимает около 30% российского рынка в своей нише.

Более 47 сотрудников компании используют корпоративный портал на базе Битрикс24 для повседневных рабочих процессов.

Головное производство и административный центр расположены в Пензе.

О заказчике

Цели и задачи
Цель проекта
Задачи проекта
Клиент уже использовал Битрикс24 как корпоративный портал, поэтому приоритетом стало расширение функционала (модуль Service Desk) внутри знакомой экосистемы, а не переход на стороннее решение. 
Создать единое цифровое пространство Service Desk на базе платформы Битрикс24 для автоматизированного приёма, учёта, распределения и контроля сервисных заявок клиентов.
  • Изучить процессы, чтобы выстроить автоматиацию эффектисно;
  • Разработать систему сервисного обслуживания внутри Битрикс24;
  • Автоматизировать входящие заявки;
  • Настроить смарт-процессы;
  • Настроить систему аналитики;
  • Обучить сотрудников новому функционалу.
1

Анализ процессов

Проект был сфокусирован на сервисном отделе (или отделе клиентской поддержки), который отвечает за обработку обращений от внешних клиентов.

На старте проекта провели анализ текущих процессов обработки обращений в целевом отделе, чтобы максимально точно автоматизировать рутину и сделать функционал удобным для пользователей.
2

Настройка системы сервисного обслуживания (Service Desk)

На портале Битрикс24 создано отдельное цифровое пространство на базе смарт-процессов под названием Service Desk.
3

Автоматизация генерация заявок

Из входящих звонков (через интеграцию с телефонией) лиды с определённых номеров автоматически преобразуются в смарт-процессы);
4

Смарт-процессы

Настроены карточки смарт-процессов с обязательными полями, включая связанные списки для корректной классификации заявок.

Реализован визуальный workflow, когда заявка проходит по стадиям воронки, каждая сопровождается уведомлениями для ответственных сотрудников.
5

Аналитика

Сотрудники и руководители отдела могут отслеживать количество открытых, в работе и закрытых заявок.
6

Обучение пользователей

Проведена финальная встреча со сдачей проекта и базовое обучение пользователей работе в Service Desk.

Ход проекта

В 2 раза сократилось время на решение сервисных задач
В 2 раза быстрее
анализируются и решаются вопросы с руководством
В 2 раза быстрее
обрабатываются обращения клиентов
Результаты автоматизации
Внедрение сервисного обслуживания (Service Desk) на базе Битрикс24 стало не просто техническим обновлением, а стратегическим шагом к повышению клиентского сервиса и операционной прозрачности в одном из ключевых направлений деятельности компании Пензаспецавтомаш.
Обсудим проект и предложим решение для роста скорости, прозрачности и прибыли.

У Вас похожие задачи?
Знаем, как их решить

  1. Вся история взаимодействий сохраняется в одном месте — это дает чувство уверенности и контроля.
  2. Повысилась прозрачность коммуникаций и работы с клиентами.
  3. Улучшилось качество обслуживания клиентов.
Настроенный в Битрикс24 функционал
стал основой всех процессов сервисного обслуживания
Made on
Tilda