Как устранили потери и ускорили работу по рекламациям в 3 раза за счет автоматизации,
в Битрикс24

Производство оборудования

Автоматизация рекламаций

Пензаспецавтомаш

АО «Пензаспецавтомаш» — одно из ведущих российских предприятий в сфере производства топливораздаточного оборудования и автозаправочных станций. Компания была основана в 1993 году и с 2006 года развивает собственную торговую марку Benza, под которой выпускает широкий спектр решений для нефтепродуктовой отрасли.

Производство и поставка «умных» автозаправочных станций, мобильных и контейнерных АЗС, прицепов-топливозаправщиков, резервуаров, топливораздаточных колонок, а также систем автоматизации учёта и контроля топлива. Компания занимает около 30% российского рынка в своей нише.

Более 47 сотрудников компании используют корпоративный портал на базе Битрикс24 для повседневных рабочих процессов.

Главное производство и административный центр расположены в Пензе.

О заказчике

Цели и задачи

Цель проекта

Задачи проекта

Разработать единый формат регистрации всех поступающих рекламаций;
Связать воронки отела продаж с воронками отдела технического контроля(ОТК) и технической поддержки (Service Desk), настроить передачу данных без ручного дублирования информации;
Интегрировать в карточку клиента данные о продажах и сделках, поступивших рекламациях и их статусе, выполненных сервисных работах.
Обучить сотрудников компании работе с новым функционалом.

Создать единую бесшовную систему управления клиентским опытом на базе Битрикс24, которая объединит процессы продаж, работы с рекламациями и технической поддержки в общую цепочку с сохранением всей истории взаимодействий с клиентом.

Проблема клиента заключалась в том, что, при поступлении рекламации, сотрудники не могли оперативно изучить ее и отработать.

Рекламация обрабатывается по двум направлениям:

1 . Отдел технического контроля (ОТК) работает с техническими поломками продуктов;

2 . Service Desk работает с поломками в программном обеспечении продукта.

Эти отделы могли одновременно работать над рекламацией одного клиента, но из-за ненастроенного функционала в Битрикс24, который уже был внедрен, они дублировали информацию, путались, теряли историю коммуниаций и долго отрабатывали обращения.

Менеджеры по продажам не знали, что сказать клиенту, это приводило к негативу и низким показателям продаж и лояльности.

Настройка воронок «Продажи», «Рекламации», «Service Desk»

Разработан бизнес‑процесс, который создает заявки по рекламации в отдел ОТК и в отдел технической поддержки. Заявки создаются на каждой стадии воронки продаж, «Рекламации» и «Service Desk».

Настроено автоматическое заполнение полей заявки на основе данных из карточки сделки по продаже (компания, ответственный, номер заявки).

Созданы дополнительные поля в карточке заявки, для службы сопровождения, которые фиксируют канал поступления рекламации (телефон, email, мессенджер, прямое обращение).

Настроены права доступа для отделов, участвующих в процессе («Продажи», «Рекламации», «Service Desk»). Каждый отдел видит только релевантные данные.

Реализована система уведомлений. Ответственные сотрудники получают оповещения о новых заявках и изменениях статуса. При создании заявки автоматически создаётся чат в службе сопровождения, он помогает мониторить работу с клиентом.

Отзывы и оценки на таймлайне контакта и компании

Обеспечен просмотр всей истории взаимодействия по рекламации на таймлайне компании и контакта.

Настроено отображение отзывов и оценок по обратной связи для отделов по сопровождению клиентов.

Быстрый доступ к данных

В карточке компании и контакта настроена вкладка быстрого доступа к заявкам по рекламациям отдела «ОТК» и «Service Desk».

Добавлена возможность перехода из карточки рекламации «ОТК» в заявку «Service Desk» и наоборот.

Настроено отображение всех связанных сущностей в едином интерфейсе заявок, в режиме «Канбан».

Маркеры по активной заявке

Настроены маркеры (дополнительные поля), отображающие активные заявки по рекламациям в поле «Заявка в отдел сопровождения».

Поле настроено в следующих карточках CRM:

в карточке компании и контакта;
в карточке текущей сделки по клиенту;
в карточке быстрого просмотра, в режиме «Канбан».

Настроена автоматическая актуализация статуса поля и уведомления ответственному менеджеру после закрытия заявок.

При открытых сделках и нескольких заявок в службу сопровождения, статус отображается, пока не завершится последняя заявка.

Поле «Заявка в отдел сопровождения» обязательно содержит информацию:

«Заявка по рекламации»;
«Заявка в техническую поддержку».

Если у клиента нет открытых заявок в эти службы, поле «Заявка в отдел сопровождения» отображает статус «Отсутствуют заявки». После того, как заявки будут закрыты, поле должно обновить свой статус.

Обучение пользователей

1 . Разработан обучающий видеоконтент, который наглядно демонстрирует работу с автоматизированной системой обработки рекламаций.

2 . Создана подробная текстовая инструкция для самостоятельного изучения и оперативного использования.

Ход проекта

200 - 300 тыс. руб
потребовалось на реализацию проекта

10 дней
потребовалось на внедрение автоматизации

Результаты автоматизации

Создана единая бесшовная система управления рекламациями в Битрикс24 с полной историей взаимодействий, автоматизированной маршрутизацией заявок и прозрачной системой статусов.

Скорость создания рекламации

Высокая
(ручной ввод данных, риск ошибок, поиск информации по разным вкладкам)

Мгновенная
(автоматическое создание из воронки продаж с предзаполненными полями)

Потери заявок при передаче

Частые
(заявки терялись в почте или в мессенджерах при переходе между отделами)

Минимизация потерь
(автоматическая связка между сделками, ОТК и техподдержкой)

Полнота клиентской истории

Фрагментарная
(данные о жалобах и поддержке хранились отдельно от истории продаж)

Единый таймлайн
(полная картина взаимодействия, включая отзывы и оценки, в одной карточке)

Качество аналитики

Низкое
(сложно отследить, откуда пришла претензия и на каком этапе возникла проблема)

Высокое
(дополнительные поля позволяют сегментировать каналы рекламаций и находить их причину)

Оперативность уведомлений

Зависит от человеческого фактора
(сотрудник мог забыть передать информацию)

Системная
(мгновенные уведомления ответственным при каждом изменении статуса)

Запишитесь на консультацию, разработаем дорожную карту автоматизации специально для вашей компании

Обсудить проект

Превратите рекламации в инструмент роста через бесшовную систему управления клиентским опытом

История взаимодействия с клиентом (от продажи до обращения в техническую поддержку) собрана в одном месте, это исключает потерю информации.

Автоматическое заполнение полей и мгновенные уведомления сокращают время реакции на претензии, повышая лояльность клиентов.

Аналитика по каналам поступления жалоб позволяет находить «слабые места» в продукте или сервисе, чтобы системно их устранять.

Автоматизация рутины и удобный интерфейс с быстрым доступом к нужным модулям позволяют фокусироваться на решении проблем, а не на заполнении таблиц.

Прямая интеграция отзывов и оценок обратной связи позволяет управлять репутацией и качеством работы каждого отдела.

Что мы предлагаем

Индивидуальный аудит и проектирование системы;

Настройку автоматизации под ваши бизнес‑процессы;

Комплексное обучение команды;

Поддержку на всех этапах внедрения;

Старт проекта через 2 недели;

Срок преокта 10 рабочих дней;

Инвестиции: от 200 тыс. руб.

Настроенный в Битрикс24 функционал
стал основой процессов по рекламациям

Вам могут быть полезны наши другие кейсы

Остались вопросы?

Свяжитесь с нами, обсудим проект

Как устранили потери и ускорили работу по рекламациям в 3 раза за счет автоматизации, в Битрикс24