Ежегодный прирост российских компаний, внедривших CRM, составляет порядка 20%. Как принимаются решения о внедрении CRM: компания определилась какая CRM большей ей подходит, согласовала бюджет, установила крайние сроки и… в этот момент должна ответить на два вопроса – а как внедрять CRM и кто будет внедрять. Ответить на эти вопросы не так просто как кажется. Почему?

У любой компании есть два варианта внедрить CRM: самостоятельно или пригласить профессионального интегратора.

Часть компаний решает внедрять CRM самостоятельно. Что в этом случае должна сделать компания? Наши рекомендации:

1. Выделить сотрудника, ответственного за внедрение CRM. В обязательном порядке это должен быть сотрудник с полномочиями. Лучше всего освободить этого сотрудника от части своего рабочего функционала, чтобы высвободить его время на внедрение CRM.

2. Сформулировать основные задачи/проблемы, которые будет решать CRM – таких задач не должно быть много, 2-3 задачи будет достаточно.

3. Разработать алгоритм внедрения CRM (как правило, это самый сложный этап)

Мы рекомендуем придерживаться следующих шагов по внедрению CRM: - подключить все источники обращения клиентов (почта, телефония, сайт, соц.сети и т.д.), - прописать этапы работы с клиентом (т.н. воронка продаж), - выделить информацию, которую необходимо получить от клиентов на этих этапах, - распределить права и обязанности между ответственными сотрудниками в воронке продаж, - финальный этап в воронке продаж в идеале должен совпадать с KPIответственного сотрудника (например, финальный этап – отгрузка продукции или заключение договора), сумму и кол-во сделок CRM будет считать автоматически, - настроить автоматизацию через роботов или бизнес-процессы, чтобы автоматизировать, например, отправку смс, писем, уведомлений сотрудникам и т.д.

Самостоятельное внедрение как правило занимает больше времени, чем внедрение от интегратора и может растягиваться на срок до 1,5 лет (мы встречали такие компании), что конечно же, снижает эффективность внедрения. Как правило, длительные попытки самостоятельного внедрения приводят к тому, что CRM начинают использовать просто как записную книгу, а это неправильно.

На своей практике мы встречали компании, которые самостоятельно успешно внедряли и использовали CRM. Но чаще, к сожалению, встречаются «записные книжки».

Здесь самое важное – правильно выбрать интегратора, с которым вы находите общий язык и доверяете.

Какой путь внедрения выбрать, решать вам. Если у вас есть вопросы по внедрению CRM, пишите – мы с радостью подскажем.