Заказать звонок
Оставьте заявку, обсудим ваш проект
Оставьте заявку
Мы обсудим ваш проект
АО «Пензаспецавтомаш» — одно из ведущих российских предприятий в сфере производства топливораздаточного оборудования и автозаправочных станций. Компания была основана в 1993 году и с 2006 года развивает собственную торговую марку Benza, под которой выпускает широкий спектр решений для нефтепродуктовой отрасли.
Производство и поставка «умных» автозаправочных станций, мобильных и контейнерных АЗС, прицепов-топливозаправщиков, резервуаров, топливораздаточных колонок, а также систем автоматизации учёта и контроля топлива. Компания занимает около 30% российского рынка в своей нише.
Более 47 сотрудников компании используют корпоративный портал на базе Битрикс24 для повседневных рабочих процессов.
Головное производство и административный центр расположены в Пензе.
Производство и поставка «умных» автозаправочных станций, мобильных и контейнерных АЗС, прицепов-топливозаправщиков, резервуаров, топливораздаточных колонок, а также систем автоматизации учёта и контроля топлива. Компания занимает около 30% российского рынка в своей нише.
Более 47 сотрудников компании используют корпоративный портал на базе Битрикс24 для повседневных рабочих процессов.
Головное производство и административный центр расположены в Пензе.
О заказчике
Цели и задачи
Цель проекта
Задачи проекта
- Разработать единый формат регистрации всех поступающих рекламаций;
- Связать воронки отела продаж с воронками отдела технического контроля(ОТК) и технической поддержки (Service Desk), настроить передачу данных без ручного дублирования информации;
- Интегрировать в карточку клиента данные о продажах и сделках, поступивших рекламациях и их статусе, выполненных сервисных работах.
- Обучить сотрудников компании работе с новым функционалом
Создать единую бесшовную систему управления клиентским опытом на базе Битрикс24, которая объединит процессы продаж, работу с рекламациями и технической поддержки в общую цепочку с сохранением полной истории взаимодействий с клиентом.
Проблема клиента заключалась в том, что, при поступлении рекламации, сотрудники не могли оперативно изучить ее и отработать.
Рекламации обрабатывались по двум направлениям:
1 . Отдел технического контроля (ОТК) работал с техничсекими поломками продуктов;
2 . Service Desk работал с поломками в программном обеспечении продукта.
Эти отделы могли одновременно работать над рекламацией одного клиента, но из-за ненастроенного функционала в Битрикс24, который уже был внедрен, они дублировали информацию, путались, теряли историю коммуниаций и долго отрабатывали заказы.
Менеджеры по продажам не знали, что сказать клиенту, это приводило к негативу и низким показателям продаж и лояльности.
Рекламации обрабатывались по двум направлениям:
1 . Отдел технического контроля (ОТК) работал с техничсекими поломками продуктов;
2 . Service Desk работал с поломками в программном обеспечении продукта.
Эти отделы могли одновременно работать над рекламацией одного клиента, но из-за ненастроенного функционала в Битрикс24, который уже был внедрен, они дублировали информацию, путались, теряли историю коммуниаций и долго отрабатывали заказы.
Менеджеры по продажам не знали, что сказать клиенту, это приводило к негативу и низким показателям продаж и лояльности.
1
Анализ процессов
Проект был сфокусирован на сервисном отделе (или отделе клиентской поддержки), который отвечает за обработку обращений от внешних клиентов.
На старте проекта провели анализ текущих процессов обработки обращений в целевом отделе, чтобы максимально точно автоматизировать рутину и сделать функционал удобным для пользователей.
На старте проекта провели анализ текущих процессов обработки обращений в целевом отделе, чтобы максимально точно автоматизировать рутину и сделать функционал удобным для пользователей.
2
Настройка системы сервисного обслуживания (Service Desk)
На портале Битрикс24 создано отдельное цифровое пространство на базе смарт-процессов под названием Service Desk.
3
Автоматизация генерация заявок
Из входящих звонков (через интеграцию с телефонией) лиды с определённых номеров автоматически преобразуются в смарт-процессы);
4
Смарт-процессы
Настроены карточки смарт-процессов с обязательными полями, включая связанные списки для корректной классификации заявок.
Реализован визуальный workflow, когда заявка проходит по стадиям воронки, каждая сопровождается уведомлениями для ответственных сотрудников.
Реализован визуальный workflow, когда заявка проходит по стадиям воронки, каждая сопровождается уведомлениями для ответственных сотрудников.
5
Аналитика
Сотрудники и руководители отдела могут отслеживать количество открытых, в работе и закрытых заявок.
6
Обучение пользователей
Проведена финальная встреча со сдачей проекта и базовое обучение пользователей работе в Service Desk.
Ход проекта
В 2 раза сократилось время на решение сервисных задач
В 2 раза быстрее
анализируются и решаются вопросы с руководством
анализируются и решаются вопросы с руководством
В 2 раза быстрее
обрабатываются обращения клиентов
обрабатываются обращения клиентов
Результаты автоматизации
Внедрение сервисного обслуживания (Service Desk) на базе Битрикс24 стало не просто техническим обновлением, а стратегическим шагом к повышению клиентского сервиса и операционной прозрачности в одном из ключевых направлений деятельности компании Пензаспецавтомаш.
Обсудим проект и предложим решение для роста скорости, прозрачности и прибыли.
У Вас похожие задачи?
Знаем, как их решить
Знаем, как их решить
- Вся история взаимодействий сохраняется в одном месте — это дает чувство уверенности и контроля.
- Повысилась прозрачность коммуникаций и работы с клиентами.
- Улучшилось качество обслуживания клиентов.
Настроенный в Битрикс24 функционал
стал основой всех процессов сервисного обслуживания
стал основой всех процессов сервисного обслуживания
