Компания «Стиль» — известный российский производитель корпусной мебели с более чем 20-летним опытом на рынке. Бренд предлагает решения для дома и офиса: шкафы-купе, кухни, гардеробные, прихожие и детскую мебель.

Основные направления работы:

· производство корпусной мебели под заказ;

· реализация через фирменные салоны и дилерскую сеть;

· индивидуальный подход к каждому клиенту.

Около 100 сотрудников, которые работают в компании используют Битрикс24. Компания представлена в трёх ключевых городах: Пенза, Краснодар и Воронеж . Продукция поставляется по всей России и в страны СНГ.

За годы работы «Стиль» завоевала репутацию надёжного партнёра, где сочетаются современный дизайн, высокое качество и внимание к деталям.

Почему потребовалась автоматизация?

С ростом объёмов заказов и увеличением числа обращений от клиентов стало понятно: старые способы работы с рекламациями уже не справляются. Коммуникация через разные каналы, потеря информации и задержки в обработке негативно влияли на скорость реакции и уровень сервиса.

Чтобы сохранить высокую планку обслуживания и вывести внутренние процессы на новый уровень, компания приняла решение внедрить автоматизированную систему управления рекламациями .

Цель была ясной: повысить оперативность ответов, сделать работу прозрачной для руководства и минимизировать ошибки, связанные с человеческим фактором. 

С ростом объёмов продаж и увеличением клиентской базы у компании «Стиль» обострилась проблема обработки рекламаций. Ранее обращения поступали через разные каналы — звонки, мессенджеры, электронная почта — и обрабатывались вручную. 

Такой подход приводил к:

· задержкам в ответах клиентам;

· потере важной информации;

· сложностям с распределением задач между сотрудниками;

· отсутствию контроля за сроками исполнения;

· невозможности оперативно получать аналитику по рекламациям.

Руководству стало понятно: нужно выстроить четкий и автоматизированный процесс работы с рекламациями — от первого обращения клиента до закрытия заявки.

 

Цели проекта:

· Автоматизировать приём и обработку рекламаций из всех каналов в единой системе;

· Ускорить реакцию на обращения клиентов с помощью интеграции Wazzup и CRM;

· Настроить контроль за выполнением задач , с привязкой к ответственным и дедлайнам;

· Сделать процессы прозрачными для руководства : видеть статус каждой рекламации, сроки и эффективность менеджеров;

· Получать аналитику для выявления типовых проблем и предотвращения повторных рекламаций.

* Клиент выбрал платформу Битрикс24 , так как она уже использовалась в компании для управления сделками и коммуникациями. Однако большинство возможностей системы оставались невостребованными — особенно в части работы с обратной связью от клиентов.

Мы предложили комплексное решение, основанное на опыте внедрения аналогичных проектов в мебельной отрасли. Клиент доверил нам реализацию, потому что мы уже неоднократно помогали мебельным компаниям вывести работу с рекламациями на новый уровень.

Чтобы полностью закрыть потребность компании «Стиль» в управлении рекламациями, мы разработали и внедрили отдельную воронку «Рекламации» в системе Битрикс24 . Это позволило перевести все обращения клиентов в единую цифровую среду, ускорить реакцию и сделать процесс контроля прозрачным для руководства.

 

Воронка рекламаций: этапы и автоматизация

В Битрикс24 была создана специализированная воронка со следующими стадиями:

· Новая рекламация

· Обработка рекламации

· В работе

· Доставка

Завершение заявки происходит по одной из трёх финальных статусов:

· Выполнено (успешное закрытие обращения)

· Отказ в рекламации

· Отмена

При переходе в отказные статусы система требует обязательного заполнения поля «Причина отказа» , что позволяет формировать точную аналитику и выявлять типовые ситуации для их предотвращения.