ABC-анализ в Битрикс24
В новом видео говорим об инструментах BI-аналитики в Битрикс24. Показываем и рассказываем об отчете ABC-анализ.
ОРГАНИЗАЦИЯ ОТДЕЛА ЗАБОТЫ в Битрикс24
Для каждой сферы есть своя специфика работы службы отдела заботы. Кто-то решает только технические проблемы, кто-то делает регулярные рассылки сервисных сообщений для привлечения внимания к компании, а другие работают с обратной связью, предлагая обновления или доработки продукта.
Давайте посмотрим, как мы выстраивали работу таких отделов на базе Битрикс24.
ОРГАНИЗАЦИЯ ОТДЕЛА ЗАБОТЫ в Битрикс24
Для каждой сферы есть своя специфика работы службы отдела заботы. Кто-то решает только технические проблемы, кто-то делает регулярные рассылки сервисных сообщений для привлечения внимания к компании, а другие работают с обратной связью, предлагая обновления или доработки продукта.
Давайте посмотрим, как мы выстраивали работу таких отделов на базе Битрикс24.
Какие еще названия службы поддержки в компаниях вы знаете, кроме «отдел заботы», «отдел поддержки клиентов», «клиентский департамент»?
Ответ на этот вопрос - это связующее звено между продуктом компании и конечным пользователем, где сотрудники общаются с клиентами и помогают решать проблемы.
Для каждой сферы есть своя специфика работы службы отдела заботы. Кто-то решает только технические проблемы, кто-то делает регулярные рассылки сервисных сообщений для привлечения внимания к компании, а другие работают с обратной связью, предлагая обновления или доработки продукта.
Здесь важно выстроить удобное рабочее пространство данного отдела и следить за динамикой лояльности клиентов и продаж.
Давайте посмотрим, как мы выстраивали работу таких отделов на базе Битрикс24.
Как организовать работу отдела?
Рассмотрим вариант, когда отдел заботы консультирует клиентов по общим вопросам/ошибкам и, в случае необходимости, отправляет их в другие отделы.
Для организации работы было решено использовать CRM - сделки в Битрикс24.
Новые обращения попадают на первую стадию, оттуда сотрудники разбирают обращения на этап "квалификация" и становятся ответственными за них. Таким образом, каждый сотрудник видит только те обращения, которые он взял в работу.
На втором этапе сотруднику автоматически ставиться задача с чек-листом для квалификации обращения.
Такие задачи помогают руководителям контролировать сотрудников и планировать рабочий день самим сотрудникам отдела заботы.
В чек-лист задачи можно прописать любые данные. Это может быть скрипт разговора или план по работе с проблемой.
На стадии "в работе" ставиться дело на сотрудника в соответствии с указанной причиной обращения, например:
- Если это ошибка, то ставим задачу "проверить данную ошибку" (попробовать воспроизвести ее) и "отправить заявку в отдел разработки".
- Если это консультация, то ставим задачу "ответить на вопросы клиента", "прислать ему статьи по теме". В задачу обязательно ставим ссылку на базу знаний.
Ведение базы знаний помогает новым сотрудникам быстрее находить ответы на вопросы клиентов. Иногда ссылки на отдельные статьи из базы знаний могут отправляться клиентам для изучения.
При закрытии обращения, всегда запрашивается результат работы. Так можно будет собирать данные по тому, какие решения были предложены клиенту для решения ситуации.
По нашему опыту запрос причины отказа не дает сотрудникам возможности просто так отказать клиенту в консультации.
Какие источники подключить для отдела заботы?
Если вы еще не подключили источники к Битрикс24, то пора это сделать.
Это поможет сотрудникам в работе и руководителю для анализа отдела.
Первыми к подключению мы всегда рекомендуем телефонию и почту. Это два основных источника общения для большинства компаний. Подключение телефонии позволит сотрудникам понимать кто из клиентов звонит вам, сохранить записи звонков в Битрикс24.
Далее стоит подключить и остальные источники, такие как:
- Обращения с сайта – это могут быть CRM-формы, чат на сайте.
- Социальные сети – если вы получаете обращения через них, то обязательно подключайте их к Битрикс24.
- Мессенджеры – подключайте интеграции Битрикс24 и WhatsApp, Telegram для общения с вашими клиентами. Это могут быть боты, общие группы или личный аккаунт вашей компании.
Аналитика отдела заботы
Давайте рассмотрим какие показатели можно анализировать в Битрикс24 стандартными отчетами.
Сначала рекомендуем вывести отчет с информацией о том, с какими обращениями находятся заявки в отделе. Так можно проследить статистику, с какой категорией возникает больше вопросов у клиентов, это поможет улучшить процессы работы с клиентом.
Например, у вас часто приходят обращения с ошибкой авторизации. Можно сделать вывод, что процесс авторизации не стабилен, посмотреть основные причины обращения и отправить задачу на доработку в отдел разработки.
В таких отделах важно считать время нахождения обращения на стадиях. Для этого можно добавить автоматизацию в воронку отдела заботы и выводить данные в отчет.
Кроме данных, отчет можно также смотреть в разрезе с количеством обращений по ответственным, среднее время продолжительности обработки обращения и другие.
Еслиу вас остались вопросы по организации службы поддержки в вашей компании с помощью Битрикс24, напишите нам.
ПОДЕЛИТЬСЯ
Популярные статьи
BI-аналитика Битрикс24
Инструмент BI-аналитика в Битрикс24. Сквозная аналитика показывает результаты продаж, результаты рекламного продвижения, показатели эффективность менеджеров.
Техническая поддержка
Мы предоставляем техническую поддержку по Битрикс24: отвечаем на вопросы через портал клиента; принимаем обращения через почту; принимаем обращения по телефону.
Интегратор Битрикс24.
Техподдержка, сопровождение и обучение.
Лицензии Битрикс24.
— Бесплатные Сайты и CRM.