Отдел заботы Битрикс24

Организация отдела Заботы в Битрикс24

Какие еще названия службы поддержки в компаниях вы знаете, кроме «отдел заботы», «отдел поддержки клиентов», «клиентский департамент»? Ответ на этот вопрос - это связующее звено между продуктом компании и конечным пользователем, где сотрудники общаются с клиентами и помогают решать проблемы.

Для каждой сферы есть своя специфика работы службы отдела заботы. Кто-то решает только технические проблемы, кто-то делает регулярные рассылки сервисных сообщений для привлечения внимания к компании, а другие работают с обратной связью, предлагая обновления или доработки продукта.

Здесь важно выстроить удобное рабочее пространство данного отдела и следить за динамикой лояльности клиентов и продаж.

Давайте посмотрим, как мы выстраивали работу таких отделов на базе Битрикс24.

Как организовать работу отдела?

Рассмотрим вариант, когда отдел заботы консультирует клиентов по общим вопросам/ошибкам и, в случае необходимости, отправляет их в другие отделы.

Для организации работы было решено использовать CRM - сделки в Битрикс24.

Новые обращения попадают на первую стадию, оттуда сотрудники разбирают обращения на этап "квалификация" и становятся ответственными за них. Таким образом, каждый сотрудник видит только те обращения, которые он взял в работу.

На втором этапе сотруднику автоматически ставиться задача с чек-листом для квалификации обращения.

Отдел заботы_Сделки_Битрикс24

Отдел заботы_задача_Битрикс24

Такие задачи помогают руководителям контролировать сотрудников и планировать рабочий день самим сотрудникам отдела заботы.

В чек-лист задачи можно прописать любые данные. Это может быть скрипт разговора или план по работе с проблемой.

На стадии "в работе" ставиться дело на сотрудника в соответствии с указанной причиной обращения, например:

Если это ошибка, то ставим задачу "проверить данную ошибку" (попробовать воспроизвести ее) и "отправить заявку в отдел разработки".
Если это консультация, то ставим задачу "ответить на вопросы клиента", "прислать ему статьи по теме". В задачу обязательно ставим ссылку на базу знаний.

Таким образом мы убираем рутинные действия сотрудника. При необходимости, сотрудник может самостоятельно поставить дополнительные задачи на другие отделы для консультации.

Ведение базы знаний помогает новым сотрудникам быстрее находить ответы на вопросы клиентов. Иногда ссылки на отдельные статьи из базы знаний могут отправляться клиентам для изучения.

Дела в карточке Битрикс24 по отделу заботы

При закрытии обращения, всегда запрашивается результат работы. Так можно будет собирать данные по тому, какие решения были предложены клиенту для решения ситуации.

При закрытии в отказ запроситься причина. Это может быть список или произвольное значение, и это позволит смотреть почему сотрудники закрывают обращения.

По нашему опыту запрос причины отказа не дает сотрудникам возможности просто так отказать клиенту в консультации.

Какие источники подключить для отдела заботы?

Если вы еще не подключили источники к Битрикс24, то пора это сделать.

Это поможет сотрудникам в работе и руководителю для анализа отдела.

Первыми к подключению мы всегда рекомендуем телефонию и почту. Это два основных источника общения для большинства компаний. Подключение телефонии позволит сотрудникам понимать кто из клиентов звонит вам, сохранить записи звонков в Битрикс24.

Далее стоит подключить и остальные источники, такие как:

Обращения с сайта – это могут быть CRM-формы, чат на сайте.
Социальные сети – если вы получаете обращения через них, то обязательно подключайте их к Битрикс24.
Мессенджеры – подключайте интеграции Битрикс24 и WhatsApp, Telegram для общения с вашими клиентами. Это могут быть боты, общие группы или личный аккаунт вашей компании.

Сотрудники будут отвечать на обращения прямо из Битрикс24. Они будут видеть только свои чаты, а вы, как руководитель сможете просматривать аналитику по обращениям и контролировать сотрудников.

Аналитика отдела заботы

Давайте рассмотрим какие показатели можно анализировать в Битрикс24 стандартными отчетами.

Сначала рекомендуем вывести отчет с информацией о том, с какими обращениями находятся заявки в отделе. Так можно проследить статистику, с какой категорией возникает больше вопросов у клиентов, это поможет улучшить процессы работы с клиентом.

Например, у вас часто приходят обращения с ошибкой авторизации. Можно сделать вывод, что процесс авторизации не стабилен, посмотреть основные причины обращения и отправить задачу на доработку в отдел разработки.

В таких отделах важно считать время нахождения обращения на стадиях. Для этого можно добавить автоматизацию в воронку отдела заботы и выводить данные в отчет.

Аналитика отдела заботы отчет о среднем времени в Битрикс24

Кроме данных, отчет можно также смотреть в разрезе с количеством обращений по ответственным, среднее время продолжительности обработки обращения и другие.

Еслиу вас остались вопросы по организации службы поддержки в вашей компании с помощью Битрикс24, напишите нам.