СЕГМЕНТИРОВАНИЕ КЛИЕНТОВ
Важно понимать, что сегментирование клиентов — это не цель, а процесс, который обеспечивает результат. Результат, можно описать примерно так: предлагать клиенту купить товар по цене, которая его устроит в удобное для него время.
Из всех определений сегмента, наиболее подходящим мне кажется это:
«Сегмент клиентов — это группа реальных, потенциальных потребителей с однотипными потребностями и поведенческими реакциями на продукт».
СКОЛЬКО СЕГМЕНТОВ КЛИЕНТОВ ДОЛЖНО БЫТЬ В МОЕЙ КОМПАНИИ?
Количество сегментов зависит от степени проработанности стратегии продаж.
Если вы только начинаете заниматься сегментацией, выберите 2-3 основных сегмента и добавьте 2-3 второстепенных. Например, регион, ценовой сегмент (низкий, средний, VIP), условия оплаты, пол (для розницы).
Если вы уже прорабатывали вопрос сегментирования и у вас есть маркетолог, который занимается этим вопросом, то у вас может быть до 20-30 сегментов. Но и в этом случае основных сегментов у вас будет немного, а остальные – второстепенные.
Принимаем решения на основе цифр, а не интуиции
Ежедневно общаясь с руководителями и собственниками компаний мы отмечаем общие подходы в отношении клиентской базы (далее – КБ).
Поэтому хочу отдельно отметить условия для старта правильной сегментации КБ, будь у вас крупная компания с коммерческим отделом в 30 человек или небольшой семейный бизнес:
1. Есть сервис, где вы будете вести или ведете КБ – лучше, чтобы это была CRM;
2. КБ принадлежит компании, а не менеджерам. К сожалению, практика очень часто показывает обратное.
3. Определен подход к сегментированию КБ, а именно, какие критерии сегментации использовать.
Этого достаточно для старта!
Сегментируем, чтобы...
Сегментирование должно приводить к конкретным результатам.
Результат - отвечаем на главные вопросы:
• Кто мой клиент?
• Кто приносит основную прибыль?
• Каким способом лучше доносить информацию о нас?
• Какую цену предложить клиенту?
• Какой продукт/услугу предложить?
• Когда лучше делать предложение о покупке?
ИНСТРУМЕНТЫ СИГМЕНТИРОВАНИЯ
Выбирайте инструмент и подход к сегментированию, которые требуют от руководителей меньше времени на контроль и уменьшают влияние человеческого фактора на процесс (ошибки, забыл, не заполнил информацию и так далее).
Посмотрите пример, когда клиентская база принадлежит менеджерам и полностью зависит от человеческого фактора.
А вот пример, когда процесс сегментирования выстроен и автоматизирован.
ИНСТРУМЕНТЫ СЕГМЕНТАЦИИ
Разберемся, какие есть инструменты сегментации и автосегментации в Битрикс 24:
1. Сегменты в табличном виде или текст;
2. Описание процесса сегментации, какие данные определяют сегмент и откуда они берутся в CRM;
3. Роботы CRM;
4. Списки, смарт-процессы CRM;
5. Бизнес-процессы CRM;
6. Сотрудник CRM.
Последний инструмент (сотрудник) по сути является «лишним», то есть в идеале он не должен влиять на проставление сегмента клиента. Сотрудник влияет на добавление данных по клиенту только в том случае, когда CRM не может их взять автоматически, например, при телефонном звонке.
На сегодня все, а в следующей статье я расскажу, как автоматизировать сегментацию клиентов в Битрикс 24.
С уважением,
Евгений Демин
Свяжитесь с нами любым удобным для вас способом!
Интегратор Битрикс24. Техподдержка, сопровождение и обучение. Лицензии Битрикс24.
— Бесплатные Сайты и CRM.