Заказать звонок
Оставьте заявку, обсудим ваш проект
Smart Бизнес — это команда настоящих профессионалов, которым можно доверить любую задачу по автоматизации. Мы выбрали их не случайно: нас привлек опыт работы именно в мебельной отрасли и понимание специфики наших процессов.
Проект по автоматизации работы с рекламациями показал себя с самой лучшей стороны. Теперь все обращения клиентов обрабатываются оперативно, информация не теряется, а контроль стал прозрачным для руководства.
Работать с командой Smart Бизнес — легко и надежно. Мы остались очень довольны результатом и планируем продолжать сотрудничество в дальнейшем.
Проект по автоматизации работы с рекламациями показал себя с самой лучшей стороны. Теперь все обращения клиентов обрабатываются оперативно, информация не теряется, а контроль стал прозрачным для руководства.
Работать с командой Smart Бизнес — легко и надежно. Мы остались очень довольны результатом и планируем продолжать сотрудничество в дальнейшем.
Отзыв заказчика
Александр Муругов
Коммерческий директор,
МК Стиль
МК Стиль
Компания «Стиль» — известный российский производитель корпусной мебели с более чем 20-летним опытом на рынке. Бренд предлагает решения для дома и офиса: шкафы-купе, кухни, гардеробные, прихожие и детскую мебель.
Основные направления работы:
Около 100 сотрудников, которые работают в компании используют Битрикс24.
Компания представлена в трёх ключевых городах: Пенза, Краснодар и Воронеж . Продукция поставляется по всей России и в страны СНГ.
Основные направления работы:
- производство корпусной мебели под заказ;
- реализация через фирменные салоны и дилерскую сеть.
Около 100 сотрудников, которые работают в компании используют Битрикс24.
Компания представлена в трёх ключевых городах: Пенза, Краснодар и Воронеж . Продукция поставляется по всей России и в страны СНГ.
О заказчике
Цели и задачи
Цель проекта
Задачи проекта
С ростом числа обращений клиентов, обработка рекламаций вручную стала неэффективной: возникали задержки в ответах, терялась информация, отсутствовал контроль сроков.
Выстроить чёткий и автоматизированный процесс работы с рекламациями (от обращения клиента до закрытия заявки) для повышения качества клиентского сервиса.
- Автоматизировать приём и обработку рекламаций из всех каналов (звонки, мессенджеры, email) в единой системе.
- Ускорить реакцию на обращения за счёт интеграции Wazzup и CRM.
- Настроить контроль выполнения задач: закрепить ответственных и установить дедлайны.
- Обеспечить прозрачность процессов для руководства — отслеживать статус каждой рекламации и эффективность работы менеджеров.
- Минимизировать ошибки, связанные с человеческим фактором, при обработке обращений.
1
Воронка «Рекламации»
Настроили отдельную воронку со следующими стадиями:
Завершение работы с заявкой происходит по одной из трёх финальных статусов:
При переходе в отказные статусы система требует обязательного заполнения поля «Причина отказа» , что позволяет сформировать точную аналитику и выявлять типовые ситуации для их предотвращения.
Результат: все обращения клиентов в единой цифровой среде.
- Новая рекламация
- Обработка рекламации
- В работе
Завершение работы с заявкой происходит по одной из трёх финальных статусов:
- Выполнено (успешное закрытие обращения)
- Отказ в рекламации
- Отмена
При переходе в отказные статусы система требует обязательного заполнения поля «Причина отказа» , что позволяет сформировать точную аналитику и выявлять типовые ситуации для их предотвращения.
Результат: все обращения клиентов в единой цифровой среде.
2
Карточка рекламации
Настроили подробный интерфейс карточки сделки , где отображаются все ключевые данные: контакты клиента, описание проблемы, история взаимодействий, срок выполнения и ответственные лица.
Результат: каждое поле адаптировано под бизнес-процессы компании, чтобы менеджеры могли быстро находить нужную информацию и оперативно обрабатывать обращения.
Результат: каждое поле адаптировано под бизнес-процессы компании, чтобы менеджеры могли быстро находить нужную информацию и оперативно обрабатывать обращения.
3
Лендинг для приёма заявок от клиентов
Разработали специальную лендинговую страницу на сайте компании mcstyle.ru.
Теперь клиент может оставить заявку через удобную онлайн-форму, и она автоматически попадает в воронку «Рекламации» в Битрикс24. Все данные моментально отображаются в карточке сделки без дублирования и потерь информации.
Теперь клиент может оставить заявку через удобную онлайн-форму, и она автоматически попадает в воронку «Рекламации» в Битрикс24. Все данные моментально отображаются в карточке сделки без дублирования и потерь информации.
4
Распределение заявок и постановка задач
Как только заявка поступает в систему, автоматика распределяет её между двумя сотрудниками, ответственными за рекламации. Робот учитывает направление обращения (на основе заполненных полей), чтобы назначить наиболее подходящего специалиста.
На каждом этапе воронки настраивается автоматическая постановка задач:
Результат: такой подход исключил задержки и повысил дисциплину исполнения задач.
На каждом этапе воронки настраивается автоматическая постановка задач:
- На стадии «В работе» создаётся задача на связь с клиентом, с указанием крайнего срока.
- В наблюдатели добавляется руководитель, чтобы всегда быть в курсе статуса сложных случаев.
- Внедрены уведомления в колокольчик Битрикс24. Они напоминают ответственным сотрудникам о необходимости отработать заявку в установленные сроки.
Результат: такой подход исключил задержки и повысил дисциплину исполнения задач.
5
Интеграция WhatsApp через Wazzup
Для унификации коммуникаций был подключен WhatsApp через «Открытые линии» и интеграцию с Wazzup . Сообщения, отправленные клиентами через лендинг, сразу поступают в воронку рекламаций — вместе с историей переписки и контекстом обращения.
Результат: это позволило централизовать всю коммуникацию и минимизировать риск потери информации.
Результат: это позволило централизовать всю коммуникацию и минимизировать риск потери информации.
6
Обучение и вовлечение пользователей
Провели серию онлайн-вебинаров и индивидуальных консультаций , а также подготовили базу обучающих видеоуроков , доступную внутри системы.
Была организована поддержка «первые дни использования» : наши специалисты помогали разбираться с задачами, настройками и нюансами в режиме реального времени.
Результат: быстрая адаптация сотрудников к новому функционалу
Была организована поддержка «первые дни использования» : наши специалисты помогали разбираться с задачами, настройками и нюансами в режиме реального времени.
Результат: быстрая адаптация сотрудников к новому функционалу
Ход проекта
В 3 раза выросла эффективность сервисного отдела компании
В 2 раза быстрее
анализируются и решаются типовые проблемы
анализируются и решаются типовые проблемы
В 2 раза быстрее
обрабатываются обращения клиентов по рекламации
обрабатываются обращения клиентов по рекламации
Результаты автоматизации
После настройки системы, Битрикс24 стал центральным инструментом управления рекламациями.
Все ключевые процессы, от получения до закрытия заявки, происходят в единой цифровой среде.
Все ключевые процессы, от получения до закрытия заявки, происходят в единой цифровой среде.
Обсудим проект и предложим решение для роста скорости, прозрачности и прибыли.
У Вас похожие задачи?
Знаем, как их решить
Знаем, как их решить
- Все коммуникации в одном месте и больше нет потерь информации;
- Автоматическое распределение задач происходит точно и по назначению;
- Контроль сроков и качества — руководство всегда в курсе;
Настроенный в Битрикс24 функционал стал основой
всех процессов по рекламациям
всех процессов по рекламациям
